随着互联网技术的不断发展，企业的在线客服系统也经历了一系列从传统网站型聊天客服升级到智能客服软件。

这样的一个过程不仅仅是在系统功能性方面得到了很大提升，且也丰富了客服软件的行业升级。经过不断迭代的企业在线客服软件，不仅能为企业的客服人员提供更大的工作便利，还能为企业的管理者提供数据监管。

随着经济不断发展，企业竞争从拼产品、拼功能到拼服务，再到现在及未来越来越多的企业开始在客户体验方面展开竞争，谁能给客户带来优质愉快的体验，谁能赢得未来的市场。

那么，到底企业在线客服系统经历了哪些转变呢？

一、由单纯的售后客服，向售前、售中、售后全方位客服中心转变

传统的企业获客方式比较单一，大多都来源于线下渠道、广告投放的粗放型传统媒体上，所以当时的在线客服系统功能也比较单一，主要为客户提供售后咨询。

但是，随着互联网的极速发展，特别是在新媒体出现之后，企业越来越看中精准的互联网广告投放，但是互联网渠道多样，线上客户来源渠道也多样。

线上的大量客户流量被企业重视，加上智能客服软件的功能更利于进行售前营销，帮助企业更方便利用在线客服进行售前营销、转化网站访客。

二、由简单的解决客户问题转变为主动向客户发起营销

进入互联网时代之后，企业也具有了互联网思维，客服中心不单承担着解决客户咨询的问题，还与自身了业绩进行挂钩。

企业的客服中心也开始重视维系客户的情感，努力提升客户的满意度和忠诚度，这也源于现代企业容易获得流量但不容易转化，所以越来越重视客户价值的挖掘。

三、由单一的企业与客户交流工具，转变为企业间的信息流转工具

现在的企业越来越追求客服人员在服务过程中的服务效率和质量，现在的企业智能客服软件在系统的集成性和功能性上更具优势，也为企业客服中心和各部门中心流转承接提供了便利。

点控互联整合了一套包括客户服务提升、客服关怀、品牌营销的综合智能全媒体客户服务系统，包括客户服务、电话营销、客户资料管理、工单管理、知识库管理、智能化集成（智能机器人、ASR、智能质检）、大数据集成等功能，为客户提供全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、全流程运作的客户服务蓝图。

能分配：很多在线客服产品根据客户是否是老客户、客户服务状态、空置率、权重等，将客户服务智能分配给客户，满足企业的接待需求。

在线对话：在线客服服务系统有一些功能，可通过对话发送语音、文件等，方便快捷。

行为跟踪：可记录用户访问过哪些网页、访问持续时间、位置等信息，并在对话过程中提供给客服，使客服对客户有一个初步的了解。

客户管理：在线客服服务系统可以帮助企业更高效、更轻松地管理客户。

接待分析：它会为每一个客户服务生成接待报告，通过各种响应速度、会话持续时间、用户评分等数据，帮助企业更好地了解每一项客服。

统计报表：在线客服服务系统可以将客服的消息信息、来源信息等，形成数据报表，以帮助企业了解客户服务团队并制定计划。

智能客服发展趋势

一、连接智能——技术引擎内功。

用好现代化的通讯技术，用好物联网技术，AR/VR技术，用好微信和QQ，用好AI，这些能力可以拉近企业跟客户的距离，做好客户体验，同时提升自动化的水平。

二、数据智能——数据驱动内功。

数字化之后企业能做的事可以更快，但是谁来告诉大家需要做什么，怎么样主攻细分市场，主要去迭代什么，用户运营该用什么样的策略，这些都需要足够的数据内功做支撑。

三、运营智能

将上述技术能力、数据驱动能力实实在在注入到业务流程中，做业务赋能，对业务流程做优化创新，对业务模式做创新，这些“内功”也很关键。

客服工作的终极目标是要帮助客户解决问题，好的服务一定是以人为本。智能客服只是第一步，新技术必然会进一步颠覆客服行业的整体生态结构。

未来，点控互联智能客服将持续“升温”客户服务、“升级”智能技术、“升级”关怀体验，进一步完善客服生态体系，让服务温度感与智能化并存，让机器人更懂“人”。

智能客服只是服务场景的一种延伸，智能技术的融入起的是“润物细无声”的作用。服务在前，智能在后，“温度感”融于始终。

DIRECTOR